07.02.2011 (Kommentare: 0)

Von wegen Kundennähe: Ausfälle auf beiden Seiten

In kaum einer unternehmerischen Selbstdarstellung wird an Kundennähe und Kundenorientierung – zumindest begrifflich – gespart. Doch im unternehmerischen Alltag scheint es manchmal so, dass je intensiver Kundennähe propagiert wird, es umso mehr an ihr mangelt. Das ist leicht zu kritisieren. Dabei darf nicht übersehen werden, dass es auch umgekehrt reichlich Anlass zu Kritik gibt: Manches Verhalten von Kunden ist schlichtweg inakzeptabel.



 
Davon können besonders Mitarbeiter in Servicecentern ein Lied singen, wie ein Beitrag der FAZ dokumentiert: „Manche laden auch nur Ärger ab, ohne dass es überhaupt ein Problem gibt. ... Nicht umsonst leiden Servicemitarbeiter häufiger unter Burnout als Angestellte, die keinen direkten Kundenkontakt haben. ... Mancher [Kunde] fühlt sich tatsächlich als König - und legt auch gegenüber den Servicemitarbeitern einen entsprechenden Tonfall an den Tag.” 
 
Solche Ausfälle ausschließlich als Reaktion auf entsprechendes Unternehmensverhalten zu sehen, macht es sich zu einfach. Schon aus eigener Erfahrung gesehen, denn längst nicht jedes Mal war mein ungeduldiges Verhalten gegenüber Mitarbeitern an Servicehotlines gerechtfertigt. Das Verhalten erinnert ans Autofahren. Selbst meine Frau, sonst eine ausgesprochen friedliebende Person, kann sich im Auto in einen fluchenden Droschkenkutscher verwandeln. Die Anonymität im Straßenverkehr macht es offensichtlich leicht, im Anderen nur noch einen „Idioten” oder, noch entmenschlichter, den „Scheiß-BMW” zu sehen. Im Kontakt mit Unternehmen scheint das nicht viel anders zu sein. Da wird der Mitarbeiter schnell zum „Idioten von XY”, dem man ohne Hemmungen die Meinung geigt.

Auch wenn das nicht akzeptabel ist: Viele Unternehmen tragen zu diesem Verhalten bei. Wie in diesem Beispiel ein rheinischer Energieversorger. Laut Suchfunktion der Unternehmens-Website (Stand heute) ist Kundennähe dort hoch im Kurs: Achtmal wird der Begriff Kundennähe und einmal der Begriff Kundenorientierung angezeigt. Selbst wenn das Beispiel nur ein Einzelfall ist, zeugt er doch vom Vorhandensein kundenferner Einstellungen. Wie werden Kunden denn wirklich in Unternehmen gesehen? Gelten sie vielleicht bei den Technikern als „DAUs”, als dümmste anzunehmende User? Oder im Kundenservice, auch dank ihres Verhaltens (siehe oben), vielfach als „Idioten”? Dann kann noch so viel in Vorstandsreden und in der Marketingabteilung von Kundennähe die Rede sein, es bleibt eine Worthülse mit wenig Bezug zur Realität. 

Kundennähe lässt sich nicht durch Einrichtung eines Beschwerdemanagements herstellen. Kundennähe ist eine Frage der Haltungen (beispielsweise der Bereitschaft hinzusehen und hinzufühlen) und der entsprechenden Strukturen. Aber vor allem ist Kundennähe Nähe zu Kunden. Diese Nähe lässt sich nicht durch Marktforschung herstellen, so sehr auch die Kundenbedürfnisse erforscht werden. Wer wirklich Kundennähe im Unternehmen entfachen will, muss einen tieferen Kontakt zwischen Kunden und Unternehmensmitarbeitern fördern. Im direkten Dialog kann auf beiden Seiten Nähe entstehen. Auch auf Kundenseite. Wenn Kunden erfahren, dass ihnen Unternehmen wirklich zuhören, wird die Neigung, Mitarbeiter als unpersönliche „Idioten von XY” zu titulieren, messbar sinken. 

Bildnachweis: himberry/photocase.com


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