05.07.2013 (Kommentare: 0)

Shareholder-Value vs. Stakeholder-Value?

bacola / photocase.com

Dieser Tage läuft ein interessantes Realexperiment: Der Chef von Vodafone Deutschland liegt gleichzeitig mit zwei der wichtigsten Stakeholder-Gruppen über Kreuz: Kunden und Mitarbeitern. Dabei geht es um Kosten und Margen, also letztlich um den Shareholder-Value. 

 
Stakeholder werden gegeneinander ausgespielt
Dass eine Stakeholder-Gruppe gegen eine andere ausgespielt wird, ist gang und gäbe. Die Preisersparnis durch Billigtextilien wird mit inakzeptablen Arbeitsbedingungen erkauft. Selbst das Geschäft mit Smartphones der Oberklasse folgt diesem Geschäftsmodell: Die enormen und später möglichst in Offshore-Plätzen angelegten Profite werden zu erheblichen Teilen durch Billiglöhne erwirtschaftet. Aber nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Kunden können zu den Verlierern des Spiels werden. 
 
Wenn ein erheblicher Teil der Mitarbeiter das eigene Produkt seinen Freunden und Verwandten nicht empfiehlt, dürfte es mit fairen Bedingungen für Kunden nicht weit her sein. Genau das scheint nach einem Bericht des Handelsblatt vom 7. Juni bei Vodafone Deutschland der Fall zu sein. Entsprechend liegt die Kündigungsquote über dem Branchenschnitt und während die Telekom im letzten Jahr die Zahl ihrer Kunden um über 5 Prozent steigern konnte, verlor Vodafone 11 Prozent. 
 
Kein Wunder, wenn man schaut, mit welch grenzwertigen Methoden Kunden geworben und abkassiert werden. So scheinen sich die Fälle zu häufen, in denen die Superflat vor allem für Vodafone super ist, den Kunden werden enorme Beträge in Rechnung gestellt (siehe hier: Wenn Vodafone 290 Euro kassiert). Gleichzeitig berichtet das Handelsblatt, dass Kunden unter erheblichen Serviceproblemen zu leiden haben. 
 
Um dennoch die gesetzten Geschäftsziele zu erreichen, soll nun massiv bei den Mitarbeitern gespart werden. 2500 Mitarbeiter sollen in tariffreie Servicegesellschaften ausgelagert werden und Firmenteile nach Indien und Rumänien abwandern. Der Frust bei den Arbeitnehmern steigt. 
 
Wie lange kann das gutgehen? Wie lange ist es möglich, zugunsten der Shareholder gegen gleichzeitig zwei existenziell wichtige Stakeholder-Gruppen zu agieren? Kann das dauerhaft im Interesse der Shareholder sein (die ja auch nur eine Stakeholder-Gruppe sind)? Nicht zuletzt auch für die Befürworter des Shareholder-Value wird es sich lohnen, das Experiment Vodafone in den kommenden Monaten aufmerksam zu beobachten.
 
Alternative: managing for stakeholders
Wahrscheinlich aber äußern sich bei Vodafone derzeit nur verschärft die strategisch-strukturellen Probleme der Mobilfunkbranche. Dass es mit dem Service hapert, kann man auch bei anderen Anbietern erleben (s.u. ein kleiner Erlebnisbericht mit Congstar). Es ruft geradezu nach einem Anbieter, der in diese Lücke stösst und mit einem konsequenten "managing for stakeholders" eine echte Alternative anbietet. Der immer wieder neu die Interessen der verschiedenen Stahekolder – einschließlich der Shareholder – austariert. Der dann statt augenwischenden „Superflats” seinen Kunden eine Fairness-Garantie bietet und seine Mitarbeiter ebenso fair behandelt und bei der Entwicklung kundengerechter Prozesse einbindet. Wäre das nicht eine schöne Alternative und eine spannende Nische für einen Anbieter statt der x-te Akteur im Preiskampf zu sein?
 
 
Congstar gönnt dir die Handypause 
 
„Bis zu 90 € Guthaben ... für eine erfolgreiche Empfehlung im Freundes- und Bekanntenkreis”. Diese Ansage in der Warteschleife des Telefonsupports von Congstar habe ich in den letzten Tagen so oft gehört, daher muss ich ihr einfach folgen: Gönnen Sie sich eine Telefonpause und wechseln Sie zu Congstar. Ihre Chance, zumindest einige Tage der ständigen Erreichbarkeit zu entfliehen, stehen gut.
 
Bei mir lief das folgendermassen ab:
- Am 21.05. bekomme ich eine Email mit der Nachricht, dass man mir einige Tage vor Vertragsbeginn am 1. Juli die SIM-Karte zustellen wird. 
- Am 01.07. erhalte ich statt SIM eine weitere Email, die mir mitteilt, dass ich etwa 24 Stunden nach Erhalt dieser Email mit der nun genannten Sendungsnummer die Sendung verfolgen kann. Tatsächlich wird die SIM-Karte aber genau an diesem Tag bei Congstar nach 12 Tagen und zwei vergeblichen Zustellversuchen wieder in Empfang genommen, ursprünglich war die Versendung nämlich bereits am 18.06. erfolgt.
- Am 2.7. versuche ich telefonisch das Schicksal der SIM zu klären. Nach 16 min. in der Warteschleife („die Wartezeit beträgt im Augenblick zwei Minuten”) sagt eine ausgesprochen unfreundliche Mitarbeiterin die erneute Versendung zu. Um eine Sendungsnummer zu erhalten, müsse ich morgen wieder anrufen, die könne sie mir weder nennen noch senden.
- Am 03.07. sagt mir ein Servicemitarbeiter nach lediglich 10 min. in der Warteschleife das Gegenteil: Bei Ersatzversendungen gäbe es keine Sendungsnummern. Ich solle nur zuhause warten, heute oder morgen müsse die SIM eintreffen.
- Am 04.07. ist sie auch am Nachmittag noch nicht da. Wieder warten in der Warteschleife. Dieses Mal beträgt die Wartezeit nur 5 min. Der Mitarbeiter kann mir eine neue Sendungsnummer nennen. Beim Nachschauen teilt er mit, dass heute schon wieder ein vergeblicher Zustellversuch stattfand, ich solle doch DHL anrufen.
- Bei DHL kann man die Sendung identifizieren: Dort ist als Empfänger von Congstar nur mein Vorname ins System übermittelt worden. Laut DHL-Dame habe sie in der letzten Zeit schon einige solcher Fälle mit Congstar gehabt.
 
Um die Empfehlung zu unterstreichen, vielleicht eins noch: Üben Sie sich in Nachsicht und Geduld, falls Sie vom Congstar-Email-Support Hilfe erwarten. In den vergangenen Tagen habe ich vier Emails versandt, jedes Mal auch brav eine automatisch erstellte Antwort mit Vorgangsnummer erhalten. Nur eine echte Antwort fehlt bis heute. Muss ja auch nicht ...
 
Update 08.07.: 
Erst am vergangenen Wochenende bemerke ich den fehlenden Intenetzugang. Die Suche in den Online-Hilfsangeboten bleibt ohne brauchbares Ergebnis. Also wieder Telefon-Support. Nach "nur" 8:30 min. naht Hilfe (nur diese blöde Ansage nervt: „durchschnittliche Wartezeit beträgt im Augenblick zwei Minuten”). Wie sich herauststellt, braucht mein Smartphone eine Installations-SMS. Das behebt den Missstand direkt. Darauf frage ich die hilfreiche Dame, warum man nicht automatisch einen Hinweis bzw. Hilfe für solche Fälle bekommt, denn das dürfte ja regelmäßig vorkommen. Darauf die denkwürdige Antwort: „Wir wissen ja nicht, was Sie für ein Handy haben. Das betrifft ja Einstellungen am Handy und damit haben wir ja eigentlich nichts mit zu tun.” Liebe Congstar-Verantwortliche: Sollten Sie das Gefühl haben, dass hier vielleicht etwas falsch in Ihrem Unternehmen gedacht und behandelt wird – trauen Sie Ihrem Gefühl.   



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