02.05.2011 (Kommentare: 0)

Mit Liebe zum Detail - Stadtwerke Münster im Kundendialog

Die Teilnehmer-Rückmeldungen des ersten Kundenforums der Stadtwerke Münster sprechen für sich: „Ich bin ganz begeistert.”, „Ich freue mich, dass die Stadtwerke sich der Diskussion stellen und unsere Anregungen aufnehmen”, „Sehr intensiv, sehr zufrieden”, „Durch diese Veranstaltung fühle ich mich ernstgenommen”. Auch die gastgebenden Vertreter der Stadtwerke waren angetan. In seinen Schlussworten kündigte Geschäftsführer Dr. Müller-Tengelmann sogleich ein Folgeforum für den Herbst 2011 an.  

„Sie haben das Wort” lautete das Motto des Kundenforums. Die von Rolf Schneidereit vom Institut für Stakeholder-Dialog mitgeplante und moderierte Veranstaltung hatte kein vorgegebenes Thema. Die Chance, ihre Themen zu setzen, ergriffen dann viele Kunden. Nach einer kurzen Gruppierung kristallisierten sich sechs Themenbereiche vom Busverkehr bis zur Energiewende, die anschließend intensiv in Kleingruppen behandelt wurden. Über 100 Vorschläge sind daraus während des dreistündigen Kundenforums entstanden. 

Dieser Erfolg ist in großen Teilen der Liebe zum Detail seitens der Stadtwerke zu verdanken. Mit einer eigens für Kundendialoge entwickelten Gestaltungslinie wurden alle Werbemedien und Printmaterialien bis hin zu den Wegweisern stimmig markiert. Der normalerweise als Kantine genutzte Raum war für den Abend sehr ansprechend umgestaltet worden. Das Buffet bot leichte, schmackhafte Kost, die sich gut zwischendurch verzehren liess. All diese Details sorgten schon zu Beginn des Kundenforums für eine positive Atmosphäre.  

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Dialog im tieferen Sinn des Begriffs entsteht vor allem durch intensives, vorbehaltloses Zuhören. In jeder Kleingruppe war ein Tisch für einen Unternehmensvertreter reserviert. Dass die hochrangigen Mitarbeiter mit ihnen am Tisch sitzen und wirklich zuhören, hat viele Kunden beeindruckt. Der Nutzen war indes beiderseits: Aus erster Hand erfuhren die Verantwortlichen so beispielsweise die Senioren-Sicht auf den lokalen Busverkehr. 

Mit dem ersten Kundenforum ist ein Prozess angestoßen. Nun wird das Unternehmen die Vorschläge intern kommunizieren, prüfen und dann veröffentlichen, welche Maßnahmen auf die Agenda kommen. Bis zum nächsten Kundenforum im Herbst sollen erste Umsetzungserfolge sichtbar werden. Eine transparente Kommunikation begleitet den Prozess. Auf der Website und mit weiterer Öffentlichkeitsarbeit werden die Kunden über den Fortgang auf dem Laufenden gehalten.  

Mit diesem Prozessansatz und der Liebe zum Detail ist der Kundendialog ein nachhaltiger Beitrag zur Kundenorientierung, der weit über die direkt beteiligten Kunden hinaus wirken wird. 

 

Bilder: ©Stadtwerke Münster



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