15.05.2012 (Kommentare: 0)

Kundendialog: Kritik in Ideen transformieren

Das dritte Kundenforum der Stadtwerke Münster war dem ÖPNV* gewidmet: Im Mittelpunkt stand die Frage, wie die Fahrplaninformationen zu verbessern sind. Alte und neue Medien kamen dabei auf den Prüfstand.  

Passend zu den Mediengenerationen waren jüngere und ältere Kunden zum Kundenforum erschienen. Die anfängliche Sorge, dass sich jede Altersgruppe nur für „ihre“ Medien interessieren würde, erwies sich schnell als unbegründet. Engagiert trugen die Jüngeren Ideen zur Optimierung des "Klassikers" Fahrplanbuch bei und ebenso engagiert entwickelten die Älteren Ideen für die Nutzung der neuen Medien, wie beispielsweise den Vorschlag, für die Fahrplan-App einen Einführungskurs für Senioren anzubieten.

Am Ende des Abends waren 57 Anregungen auf den Flipcharts dokumentiert. Viele Ideen wurden detailliert in ihrem Für und Wider besprochen. Der Gesprächsverlauf lässt sich gut am Protokoll verfolgen, das hier von den Stadtwerken veröffentlicht wurde. 
 
Perspektivenwechsel
Die generierten Ideen sind das offensichtliche Ergebnis eines Kundendialogs. Auf einer tieferen Ebene kommt es im Lauf eines Dialogs immer wieder zu einem Perspektivenwechsel. Wie es ein Unternehmensverantwortlicher beschrieb, helfen die Beiträge der Kunden, die eigene "Betriebsblindheit" zu überwinden. Aber auch umgekehrt wird ein "blinder Fleck" aufgehellt. Einer der teilnehmenden Kunden beschrieb diese Wirkung in einem Blogbeitrag über das Kundenforum: „So bekamen beide Parteien auch einen Einblick in die Sicht- und Denkweise der jeweils anderen Seite.” „Ebenso gab es einige Blicke auf die Hintergründe zu manchem Thema, was wiederum für die Kunden interessant war und eine alternative Sicht auf die Dinge ermöglichte.”
 
Die Wünsche hinter dem Ärger sichtbar machen
Auf einer noch tieferen Ebene kann sichtbar werden, dass beide Seiten ähnliche Wünsche verbinden. In einer Situation wurde dies besonders deutlich. Ein Kunde äußerte sich massiv verärgert über unzuverlässig funktionierende elektronische Fahrplanstelen an den Haltestellen. Hinter dem Ärger stand ein unerfüllter Wunsch: Dass die Stadtwerke doch bitte auch in diesem Medium zuverlässig sind und man gegenüber auswärtigen Gästen nicht dumm dastehen muss. Für diesen Kunden wurde dann in der gequälten Reaktion der Stadtwerker umgekehrt sichtbar: Seit Jahren ärgert die Verantwortlichen dieser lange vor ihrer Zeit verursachte Umstand, der den eigenen Qualitätsmaßstäben widerspricht, aber leider nicht einfach lösbar war (Details finden sich im Protokoll, s.o.). 
 
Die in solchen Situationen möglich werdende Einfühlung verändert die Beziehungen. Die Aussage "Unsere Kunden" bekommt eine neue, lebendige Füllung. "Kundenbedürfnisse" sind dann keine abstrakten Größen mehr, sondern von Menschen repräsentierte Wünsche. Es entsteht eine innere Verbindung zu Kunden. Ähnliches geschieht auf Kundenseite. "Das Unternehmen" ist kein anonymes Gebilde mehr, sondern verknüpft mit den Gesichtern und den sichtbar gewordenen Bemühungen. Es entsteht Bindung auf beiden Seiten.
 
Aufgaben der Moderation
Diese Vertiefung braucht eine Moderation, die
• allen Perspektiven Raum und Gehör verschafft. Auch wenn die Kunden im Mittelpunkt stehen, ist es wichtig, die Stimme der Menschen im Unternehmen zu hören. Beide Seiten sollen ja Einblick in die Sicht- und Denkweise der anderen Seite nehmen. Einzige Beschränkung: Die Aussagen der Mitarbeiter dürfen nicht in lange Ausführungen oder Rechtfertigungen abgleiten.
• Wichtig ist es auch, den zum Teil deutlich divergierenden Meinungen zwischen den einzelnen Kunden Raum zu geben, ohne dass sich andere Kunden davon angegriffen fühlen.
• Dazu gehört, alle Beteiligten vorab auf heikle Punkte einzustimmen. So wurde im oben beschriebenen Kundenforum zu Beginn die Anwesenheit von Jung und Alt thematisiert und die daraus resultierenden Interessenslagen.
• Hinter Kritik stehen in der Regel enttäuschte und unerfüllte Wünsche. Sie sichtbar zu machen und Kritik in Vorschläge und Ideen zu transformieren, zählt zu den wichtigsten Aufgaben der Moderation.
 
Auf den schriftlichen Teilnehmerbewertungen des dritten Kundenforums fingen ausnahmslos alle Einzelnoten mit einer 1 vorm Komma an. Der bloggende Teilnehmer formulierte es kurz und knackig: „Es hat Spaß gemacht, war informativ und kurzweilig.“

* Die Stadtwerke betreiben in Münster auch den öffentlichen Busverkehr. Im letzten Jahr konnten sie das Fahrgastaufkommen um 9,2 % erhöhen. Der bundesweite Durchschnitt der ÖPNV-Anbieter erreichte lediglich eine Steigerung von 1,2 %. 


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