„Einen Dialog zu führen beschränkt sich nicht darauf, dem Kunden zuzuhören: Er setzt ein empathisches Verständnis dafür voraus, was der Kunde erlebt. Dialog impliziert gemeinsames Lernen und Kommunikation zwischen zwei gleichberechtigten Problemlösern.”

Tiefgreifender Wandel im Marketing

Die Zeiten des rein produktgetriebenen Massenmarketings liegen so weit zurück, dass wir uns an sie kaum noch erinnern. Seit Jahren schon dominieren Werte wie „Kundenorientierung” und „Serviceorientierung” die Unternehmensauftritte. Viele Zeichen signalisieren nun, dass sich die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden erneut tiefgreifend wandeln: Konsumenten werden zunehmend zu Prosumenten, die rein unternehmenszentrierte Sicht weitet sich zugunsten des Dialogs und der Ko-Kreation mit Kunden.

Dialog und Kundenbindung

Dialog ist der nachhaltigste Weg, um Kundenbindung zu steigern. Denn Bindung ist vor allem eine emotionale Kategorie. In ihr spiegelt sich auch die zwischenmenschliche Verhaltensqualität und die gefühlte Wahrnehmung und Achtung durch die jeweils andere Seite. Wo Unternehmen und Nonprofit-Organisationen (in Bezug auf Mitglieder und Spender) sich dem Dialog öffnen, füllt sich das Schlagwort der „Kundennähe” mit vitalem Leben. Auf Mitarbeiterseite vertieft sich das Verständnis für die Kunden. Und bei Kunden, die sich wirklich gehört fühlen, entwickelt sich ein Gefühl der Verbundenheit.

Dialog und Innovation

Egal welche Produkte und Dienstleistungen wir betrachten: Staubsauger, Autos, Lernmittel, Chips, ärztliche Leistungen – in allen Bereichen treibt das wachsende Wissen die Entwicklung der Produkte. Immer komplexeres Wissen führt zu immer komplexeren Produkten. Und immer komplexere Produkte ermöglichen Kunden, immer vielfältigere und umfassendere Aufgaben zu lösen. Das Versprechen einer gesteigerten „Problemlösungs-Potenz” weckt das Interesse und Begehren am Neuen. Doch genau hier lauert eine Falle, wie uns viele Alltagserfahrungen zeigen. Gelockt vom Versprechen der schönen neuen Möglichkeiten, finden wir uns nach dem Kauf allzu oft ratlos vor unverständlichen Bedienungsanleitungen wieder. Die Ingenieure haben ihren Job gemacht, das Produkt hat eine Fülle neuer Funktionen – nur wo und wie kommen Kunden an die, die sie gerade benötigen? Und sind die neuen Funktionen überhaupt die, die den Kunden am Herzen liegen?

Es reicht nicht, Produkte und Dienstleistungen mit mehr Funktionen respektive Wissen auszustatten. Mindestens ebenso wichtig ist es, Wissen über das Wissen zu vermitteln. Denn erst eine gelungene Wissensergonomie löst das Versprechen größerer Produktmacht für die Konsumenten überhaupt ein. Eine solche Wissensergonomie erfordert einen anderen Entwicklungsansatz: Die Entwickler brauchen eine viel größere Nähe zu den realen Einsatzwünschen und -bedingungen der Kunden. So kann das Wissen der Kunden zu neuem Wissen für Kunden werden.

Unsere Beiträge zum öffentlichen Dialog:

  • Beratung zu den Möglichkeiten und Zielen von Dialogprozessen und infragekommenden Dialoginstrumenten
  • Design einzelner Veranstaltungen und langfristiger Prozesse
  • Moderation von Dialogveranstaltungen
  • Begleitung bei der internen und externen Kommunikation des Dialogs